Услуги · Поддержка и команды
Поддержка систем после запуска и инженеры в вашу команду
Берём работающую систему на поддержку по SLA: следим за ней, обновляем, разбираем сбои и дорабатываем, когда меняются процессы. Подойдёт и система, которую строил другой подрядчик: начинаем с аудита. Если разработку вы ведёте сами, но людей не хватает, наши инженеры войдут в ваш ИТ-отдел и будут работать в ваших спринтах.
- поддержка по SLA
- 8/5
- SLA и выделенная команда
- 2 формата
- отчёт по SLA
- Каждый месяц
- лет опыта
- 12+
Для кого
Кого мы поддерживаем
Требования к поддержке во многом зависят от отрасли. На страницах отраслей собраны типовые задачи и требования.
- Корпорации и холдингиинтранет и учётные системы группы компаний, обращения всех филиалов в одной очереди
- Государственный секторпорталы и реестры, обновления по регламенту и по требованиям службы безопасности заказчика
- Банки и финансыкабинеты и онлайн-заявки, где любой сбой первыми замечают клиенты
- Промышленность и логистикапорталы поставщиков и складской учёт, в том числе на площадках со слабой связью
- Медицина и сервисзапись и оплата на сайте и в Telegram, от которых напрямую зависит поток клиентов
Что делаем
Что входит в поддержку
Состав работ фиксируем в договоре SLA после аудита. Поддержку можно взять целиком, а можно только по части системы, например по инфраструктуре или по одному модулю.
- 01
Мониторинг
Следим за доступностью, ошибками, скоростью ответа и местом на серверах. Оповещения приходят инженеру поддержки, и нередко проблему мы видим раньше, чем о ней напишут пользователи.
- 02
Разбор сбоев
Сначала возвращаем систему в строй, при необходимости через обходное решение. Потом ищем причину и устраняем её, чтобы тот же сбой не повторился через неделю.
- 03
Обновления
Ставим исправления безопасности, обновляем библиотеки, фреймворки и сертификаты. Сначала проверяем обновление на тестовом стенде, потом выкатываем в рабочую систему в согласованное окно.
- 04
Резервные копии
Настраиваем копирование по расписанию и время от времени пробуем из копии восстановиться. Иначе может оказаться, что копия есть, а восстановиться из неё не получается.
- 05
Небольшие доработки
Новое поле в форме, ещё один отчёт, изменённый маршрут согласования. Такие задачи идут из пакета часов, заложенного в договор; крупные доработки оцениваем отдельно.
- 06
Системы другого подрядчика
Начинаем с аудита: код, инфраструктура, слабые места. По его итогам говорим прямо, что можно поддерживать как есть, а что стоит переделать в первую очередь.
- 07
Инженеры в вашу команду
Аналитик, разработчики, тестировщик или DevOps работают по вашим процессам и в вашем трекере. Состав собираем под задачу и меняем, когда меняется задача.
Не знаете, какой формат нужен?
Расскажите, что за система и что с ней сейчас происходит. Подскажем, хватит ли поддержки по SLA или нужны люди в команду.
Написать в Telegram
Форматы
Поддержка по SLA или выделенная команда
Форматы можно совмещать. Систему, которая уже работает, держим на SLA, а когда начинается крупное развитие, добавляем наших инженеров в вашу команду.
Поддержка по SLA
Держим систему в рабочем состоянии: мониторинг, обновления, разбор сбоев и доработки, когда меняются процессы. Обычно это режим 8/5, круглосуточное дежурство согласуем отдельно. Берём и системы, которые строил другой подрядчик.
Подходит, когда система уже работает, а заниматься ею некому: подрядчик ушёл или своя команда занята другим.
Начинаем с аудита: смотрим код, инфраструктуру и слабые места, потом договариваемся о времени реакции и объёме работ.
Выделенная команда
Наши инженеры работают внутри вашего ИТ-отдела: в ваших процессах, спринтах и трекере. Состав собираем под задачу и меняем, когда задача меняется.
Подходит, когда направление вы ведёте сами, но не хватает рук — аналитика, фронтенда, DevOps.
Начинаем со знакомства с вашим руководителем разработки: разбираем планы на квартал и собираем состав.
Как устроен SLA
Уровни приоритета
Обращения делим на четыре уровня: система не работает; сломана важная функция и обходного пути нет; ошибка мешает, но обойти её можно; вопрос или пожелание. Кто с вашей стороны вправе объявить критический сбой, записываем в договор.
Время реакции и время решения
Это разные сроки. Реакция — когда инженер взял обращение в работу и ответил вам, решение — когда система снова работает. Часы для каждого уровня приоритета фиксируем в договоре после аудита.
Каналы
Обращения принимаем в трекере, по почте и в рабочем чате в Telegram. Каждое получает номер, приоритет и ответственного, так что его статус видно в любой момент.
Режим работы
Обычно это режим 8/5: рабочие дни, рабочие часы по Ташкенту. Круглосуточное дежурство для критических сбоев согласуем отдельно, если без него системе нельзя.
Отчёт раз в месяц
Сколько было обращений и какого уровня, уложились ли в сроки, что повторялось, на что ушли часы доработок. В конце отчёта — что предлагаем исправить, чтобы такие обращения больше не приходили.
Кто работает над вашей системой
Типичный состав для каждого формата. Точный набор ролей подбираем после аудита или знакомства с вашей командой.
| Роль | Поддержка по SLA | Выделенная команда |
|---|---|---|
| Руководитель проекта | Ведёт договор SLA, следит за сроками, готовит ежемесячный отчёт | Обычно с вашей стороны; от нас — тимлид, который отвечает за состав и качество работы |
| Аналитик | Подключается к доработкам: уточняет задачу и описывает изменения | В составе, если вы развиваете систему и задачи нужно готовить к спринтам |
| Дизайнер | По запросу, когда доработка меняет интерфейс | По задаче: на период редизайна или запуска новых разделов |
| Фронтенд-разработчик | Инженер по обращениям и доработкам | Один или несколько, в зависимости от объёма работ |
| Бэкенд-разработчик | Разбирает сбои, ставит обновления | Обычно основа команды |
| Мобильный разработчик / Telegram | Если у системы есть приложение, бот или Mini App | По задаче: когда развиваете приложение, бота или Mini App |
| Тестировщик (QA) | Проверяет исправления и обновления перед выкаткой | В составе, чтобы спринты не упирались в тестирование |
| DevOps-инженер | Мониторинг, серверы, резервные копии, окна обновлений | Полностью или частично, если у вас нет своего DevOps |
Экраны систем
Так выглядит поддержка изнутри. Названия и данные скрыты.
Панель мониторинга · госсектор
доступность, ошибки и скорость ответа портала за сутки
Очередь обращений · холдинг
приоритеты, сроки и ответственные по каждому обращению
Отчёт по SLA · банк
обращения за месяц, сроки и повторяющиеся проблемы
Интеграции
Работаем в инструментах, которые у вас уже есть: в вашем трекере задач и рабочем чате. Если мониторинга нет, настраиваем его сами, а оповещения выводим в Telegram.проверить
- Jira
- YouTrack
- Bitrix24
- Telegram
- Grafana
- Zabbix
- Sentry
- 1С
Этапы и сроки
Как мы берём систему на поддержку
Сроки типичные, точные назовём после разговора о системе. Выделенную команду подбираем вместе с вашим руководителем разработки.
Аудит
1–2 недели
Смотрим код, инфраструктуру, мониторинг и историю сбоев, находим слабые места.
На выходе: отчёт аудита и список рисков
Договор SLA
около недели
Согласуем уровни приоритета, время реакции и решения для каждого, каналы обращений и пакет часов на доработки.
На выходе: подписанный договор SLA
Приём на поддержку
2–4 недели
Настраиваем мониторинг и оповещения, разбираем накопившиеся обращения, закрываем самые срочные риски из аудита.
На выходе: система под мониторингом
Работа по SLA
каждый месяц
Обращения, обновления, разбор сбоев и доработки по согласованным срокам.
На выходе: ежемесячный отчёт
Пересмотр условий
раз в квартал
Смотрим на отчёты, решаем, нужно ли поменять пакет часов, режим дежурства или состав.
На выходе: план на следующий квартал
Сроки аудита, согласования договора и приёма на поддержку ещё не подтвержденыпроверить
Вопросы
Что спрашивают о поддержке
Если вашего вопроса здесь нет, задайте его в Telegram. Отвечаем в течение рабочего дня.
Возьмёте систему, которую делал другой подрядчик?
Да, это обычная ситуация. Сначала аудит: смотрим код, инфраструктуру и слабые места. Если что-то держится на честном слове, скажем об этом сразу и предложим, с чего начать исправления.
Что значит 8/5 и можно ли круглосуточно?
8/5 — рабочие дни и рабочие часы по Ташкенту, в это время инженеры отвечают на обращения. Мониторинг работает постоянно. Если системе нужно круглосуточное дежурство, согласуем его отдельно и прописываем в договоре, для каких уровней приоритета оно действует.
Чем время реакции отличается от времени решения?
Время реакции — за сколько инженер возьмёт обращение в работу и ответит вам. Время решения — за сколько система снова заработает, хотя бы через обходное решение. Оба срока задаём для каждого уровня приоритета отдельно.
Входят ли доработки в поддержку?
Небольшие входят: на них в договоре заложен пакет часов, и в ежемесячном отчёте видно, на что они ушли. Крупное развитие оцениваем отдельно или берём в формате выделенной команды.
Как быстро соберёте выделенную команду?
Обычно первые инженеры выходят в ваши спринты через две-три недели после знакомства. Срок зависит от ролей: бэкенд-разработчика найти проще, чем специалиста под редкий стек.проверить
Кто управляет выделенной командой?
Ваш руководитель разработки: задачи, приоритеты и спринты остаются за вами. С нашей стороны тимлид следит за качеством работы и составом. Если инженер не подошёл, предложим замену.
Начать проект
Расскажите о системе
Коротко опишите, что за система, кто её делал и что с ней сейчас происходит. Или каких людей не хватает вашей команде. Вернёмся с вопросами и предложим формат.
Ответим в течение рабочего дня
Или напишите сразу в Telegram, так быстрее
Написать в Telegram